목표설정이론

목표를 주면 성과가 오른다는 말은 상식처럼 들리지만 실증 명제다. 로크와 레이섬은 삼십오 년치 실험을 정리하면서 조건을 붙여 정식화했다. 구체적이고 어려운 목표는 최선을 다하라는 지시보다 일관되게 높은 성과를 냈고, 그 효과는 목표가 받아들여졌을 때, 능력이 있을 때, 진행 상황에 대한 피드백이 있을 때 나타났다. 메커니즘도 밝혀 두었다. 목표는 주의를 좁히고, 노력을 끌어올리고, 지속하게 만들고, 없던 전략을 찾게 만든다.

여기까지가 이론이고, 조직이 이 이론을 제도로 옮기면서 조건 부분을 버렸다. 목표관리와 그 후손인 목표·핵심결과 제도가 그렇게 퍼졌다. 오르도녜스와 공저자들이 문제 삼은 것이 이 생략이다. 그들이 정리한 부작용 목록은 길지만 축은 몇 개다.

목표는 주의를 좁히는데, 좁아진 시야 밖에 있는 것이 같이 중요할 때 그것이 그대로 손실이 된다. 목표는 기간을 자르는데, 잘린 기간 밖의 결과는 아무도 책임지지 않는다. 목표는 달성과 미달성을 가르는 선을 만드는데, 선 바로 아래에 있는 사람에게는 숫자를 조작할 유인이 생긴다. 그리고 목표는 학습을 밀어낸다. 방법을 모르는 일에 성과 목표를 걸면 사람은 배우는 대신 아는 방법을 반복한다.

이 비판이 이론을 뒤집지는 않는다. 뒤집는 것은 적용 범위다. 목표가 잘 작동하는 조건은 로크와 레이섬이 이미 적어 두었고, 그 조건은 단순하고 측정이 완전한 과업을 가리킨다. 홈스트롬과 밀그롬이 형식적으로 보인 것도 같은 경계다. 과업이 여러 차원이고 그중 일부만 잴 수 있으면, 잴 수 있는 쪽에 목표를 거는 순간 나머지가 깎인다. 그러므로 목표를 걸기 전에 물어야 하는 것은 목표를 몇 개 걸지가 아니라, 이 일이 몇 차원인지와 그중 몇 개를 잴 수 있는지다.

실무에서 이 판단은 대개 반대로 내려진다. 재기 어려운 차원이 있다는 것을 알면서도, 잴 수 있는 것으로 대신 걸고 나머지는 정성 평가로 붙인다. 정성 평가에는 선이 없으므로 사람은 선이 있는 쪽으로 움직인다. 상담 건수는 목표가 되고 상담의 질은 되지 않으며, 그래서 건수가 오르고 질이 내린다.

그래서 목표를 설계할 때 나오는 결론은 목표를 잘 쓰자가 아니라 좁게 쓰자에 가깝다. 차원이 하나이고 측정이 완전한 자리에만 숫자를 걸고, 나머지는 목표가 아니라 제약으로 표현한다. 무엇을 얼마나 올리라가 아니라 무엇을 밑돌면 안 된다로 적는다. 제약은 주의를 좁히지 않고 하한만 지키므로 부작용 목록의 대부분이 붙지 않는다.